Emotional AI oder: KI und Emotionen?

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00:00 Umparken im Kopf. Dein KI-Podcast für die Autobranche. Die Automobilwelt steht vor einem gewaltigen Umbruch. Künstliche Intelligenz verändert alles. Wie wir Autos verkaufen und warten und vor allem, wie wir denken. Wir sprechen über neue Trends, Chancen, mutige Entscheidungen und echte Praxisbeispiele, die den Autohandel von morgen prägen werden. Ich bin Tim Klötzing, KI- und Marketingberater und jemand, der glaubt, wer heute im Kopf umparkt, fährt morgen ganz vorne mit. Schön, dass du dabei bist. Lass uns gemeinsam den Blick auf die Zukunft richten. Ja, hallo und herzlich willkommen zurück zu einer neuen Folge Umparken im Kopf.

00:56 Tim Klötzing Heute machen wir wieder KI-Wissen für die Autobranche. Und ich habe ein Thema, da habe ich so im Privaten letztens mit dem einen und der anderen irgendwie darüber gesprochen, weil ich das ganz interessant finde. Und es ist ein Thema, das klingt so ein bisschen nach Science-Fiction sogar. Emotional AI oder also künstliche Intelligenz, die Gefühle erkennen und darauf reagieren kann. Klingt wirklich ein bisschen nach Sci-Fi. Die spannende Frage ist ja aber, können Maschinen wirklich Gefühle verstehen? Und was bedeutet das für uns im Alltag und vielleicht noch ein bisschen konkreter im Autohaus? Da würde ich erstmal so ein bisschen drangehen mit zwei Alltagsbeispielen, um das ein bisschen zu framen, damit ihr wisst, worum es geht.

01:43 Tim Klötzing Nehmen wir mal Systeme im Kundenservice. Da gibt es inzwischen Systeme, wenn man da anruft, da können die Systeme an der Stimme erkennen, wie der Anrufer drauf ist. Klingt der Anrufer genervt? Wird er zum Beispiel direkt an einen erfahrenen Mitarbeiter durchgestellt? Klingt der Entspannend? Kann das durchaus im Voice-Bot weiterlaufen? Das Ziel, schneller helfen und weniger Frust. Das ist relativ easy und einfach erklärt. Oder wenn wir mal ans Handgelenk gucken und viele von euch haben da einen Smartwatch-Wecker am Handgelenk. Und manche Modelle können durchaus den Stresslevel erkennen oder halt auch emotional Zustände.

02:33 Tim Klötzing Wenn der Puls hochgeht und der Stress steigt, schlägt die Uhr Alarm in Anführungsstrichen und schlägt im Zweifel, wenn man es eingestellt hat, eine Pause- und Atemübungen vor. Also ja, das sind Beispiele so ein bisschen für emotionale KI, wenn man so möchte, die bereits im Einsatz ist. Vielleicht haben sie viele nicht aktiviert, muss man auch dabei sagen. Oder merken das nicht, wenn man in so einer Warteschleife ist und dann vielleicht doch direkt einen Mitarbeiter am Telefon hat. Also, die reagieren nicht nur auf das Was, sondern auch auf das Wie. Wenn wir das so ein bisschen definieren wollen, was macht emotional AI oder emotionale künstliche Intelligenz aus?

03:20 Tim Klötzing Sie erkennt Emotionen über Sprache, Gesichtsausdruck, Text oder Körpersignale und passt ihre Reaktionen an. Ja, jetzt werden einige sagen, wie soll das funktionieren? Aber Sprache, Thema Voicebot, Videocalls, Gesichtsausdruck, geschriebener Text, verrät auch häufig eine Menge, wie der Sender drauf ist. Und ja, damit ist natürlich so ein System durchaus natürlich einen Schritt weiter als klassische KI-Systeme, die oft nur Daten und Fakten verarbeiten. Jetzt natürlich die Frage, was hat das jetzt hier mit uns, mit unserer liebgewonnenen Autobranche zu tun? Ganz einfach, der Autokauf ist ja nie nur eine reine rationale Entscheidung.

04:07 Tim Klötzing Also, keiner weiß das besser als ich. Er ist voller Emotionen und Autos stehen für Freiheit, Status, Sicherheit, durchaus Kindheitsträume. Und wenn wir heute schon ja kognitive KI oder emotionale KI im Autohaus nutzen, Chatbots, die Termine vereinbaren, Voicebots, die Kundenanfragen beantworten, dann ist der nächste logische Schritt ja KI, die auch ja wirklich die Stimmung und die Emotionen des Kunden erkennen kann. Was für Möglichkeiten entwickeln sich denn dadurch? Zum Beispiel Texte, Fahrzeugbeschreibungen oder Videos, die nicht nur Informationen, sondern auch Emotionen ansprechen. Und ja, da fallen mir durchaus einige Anbieter ein, die inzwischen KI-gestützt die Fahrzeugbeschreibung anreichern.

05:01 Tim Klötzing Das ist da nicht einfach im Beschreibungstext, so das Auto hat Fensterheber und Klima und keine Ahnung, sondern das ein bisschen emotionaler, ja, triggern. Das ist mir durchaus mindestens bei einem deutschen Sportwagenhersteller aufgefallen, dass ich da immer wieder Texte sehe und denke, das wird in der Masse kein Mitarbeiter geschrieben haben. Ansonsten, ja, Beratungsgespräche, in denen ein digitaler Assistent merkt, und das habe ich jetzt bewusst gewählt, das Wort, nicht ein KI-Voice-Bot, ich finde, das ist ein Unterschied, merkt, also ein digitaler Assistent merkt, Und ob der Kunde unsicher oder begeistert oder genervt ist und entsprechend reagiert, das geht durchaus.

05:54 Tim Klötzing Und es ist natürlich auch eine schöne Sache, dass sowas halt funktioniert, weil der Kunde, der Mensch, der fühlt sich ja auch dann viel besser aufgehoben, vor allem, wenn er auch weiß, dass ein digitaler Assistent ist.

06:12 Tim Klötzing Ansonsten, ja, personalisierte Empfehlungen, die sich nicht nur an harten Daten orientieren, sondern auch an der aktuellen Stimmungslage. Ich glaube schon, dass man in CRM oder Lead-Management-Systemen neben dem dann und dann, weil der letzte Kontakt auch hinterlegen kann, der Kunde ist genervt vom Autohaus, hat eine schlechte Meinung oder was auch immer, und dann der nächste Kontakt durchaus vielleicht anders intoniert werden kann. Das mal so meine Gedanken dazu. Und ich sehe da halt echt Chancen. Chancen für Autohäuser. Autohäuser, die können die Customer Experience ja enorm verbessern.

06:58 Tim Klötzing Kunden fühlen sich ernst genommen und verstanden, wenn eine KI auch schneller auf den Punkt kommt, wenn Daten schneller direkt parat sind. Das geht alles auch im digitalen Kontakt. Ich weiß nicht, ob das mit jedem geht, aber ich habe zuletzt durchaus gesehen, dass einige Cases, auch bei großen Gruppen, durchaus zeigen, dass die Abbrecherquote bei Anrufen, die inbound laufen zumindest oder auch outbound, dass die Abbrecherquoten gar nicht so hoch sind. Also das sollte man wirklich, wirklich mal mindestens sich genauer ansehen oder vielleicht auch testen. Fassen wir das mal zusammen. Emotional AI oder emotionale künstliche Intelligenz steckt schon noch in den Kinderschuhen, aber die Richtung ist klar.

07:51 Tim Klötzing Ja, auch für Autohäuser heißt das meiner Meinung nach, heute schon mit den ersten kognitiven KI-Lösungen starten. Chatboards, Voiceboards, persönliche Ansprachen. Da sage ich mal ganz kurz das Stichwort intelligente Newsletter. Und Schritt für Schritt Erfahrung sammeln. Jetzt schon dabei sein, denn das Thema wird in den nächsten Jahren definitiv stärker Einzug halten. Das ist völlig klar, KI wird stärker werden und das Thema Emotion in dem Kontext, KI soll ja nicht ein eiskalter Assistent sein, sondern je emotionaler der auch handeln kann, desto besser. Und da sehe ich wirklich sehr, sehr gute Wettbewerbsvorteile, wenn man da bei der Musik ist, wenn man das so schön sagen darf.

08:40 Tim Klötzing Ja, ansonsten meine Frage, wie würdest du reagieren, wenn das Autohaus an deiner Stimme erkennt, wie du drauf bist und wäre das ein Service, der hilft? Oder ist das ein Schritt zu viel? Ich sage danke fürs Zuhören an der Stelle, für meine drei, vier Gedanken zu dem Thema und sage bis demnächst. Macht's gut. Ciao.