Folge 044: Innovative Lösungen für Autohäuser: Dealerdesk im Fokus

Benzingespräche, der Podcast für und mit Menschen aus der deutschen Automobilbranche, die etwas zu sagen haben. Wir teilen die Liebe zum Automobil in persönlichen Erfolgsstorys, die es wert sind, erzählt zu werden. Es geht um verschiedene Blickwinkel und persönliche Ausblicke. Vom prüfenden Blick in den Rückspiegel bis zur spannenden Aussicht mit Fernlicht in die mobile Zukunft. Ich bin Tim Klötzing, Online-Marketing-Experte und freier Berater für die Automobilbranche, Autoliebhaber und Agenturinhaber. Herzlich willkommen zurück in meinem Podcast. Heute mit einem Unternehmensspecial und zwar mit Dealerdesk. Und dazu habe ich einen Gast, der alles erklären und alles beantworten kann. Gründer und CEO Taner Çataklı. Hallo Taner. Hi Tim, freut mich. Schön, dass wir es hinbekommen. Ist ja der digitale Weg, da ist man ja nicht so richtig angewiesen auf, dass man sich face-to-face sieht, obwohl es face-to-face natürlich viel schöner wäre. Ja, das stimmt natürlich. Da hätte ich mal eine Frage, Taner. Stell dich erstmal so selber vor und gib uns ein Gefühl, wie es zu Dealerdesk ursprünglich kam. Ja, gerne. Also ich bin 32 Jahre alt, bin leidenschaftlicher Softwareentwickler und Unternehmer. Mit dem Entwickeln habe ich angefangen, da war ich neun Jahre alt tatsächlich. Das war damals noch auf dem C64. Der war damals schon veraltet, aber das Gerät hatte ich nun mal zu Hause stehen. Und ja, dann ein paar Jahre vorgespult. 2013 habe ich mein Informatikstudium abgeschlossen, war während dem Studium ein Jahr in Neuseeland. War selber noch nie in einem Unternehmen angestellt. Mit ungefähr 16 war mir klar, dass ich auf jeden Fall Unternehmer werden möchte und habe praktisch ja alles danach ausgerichtet. Von 2013 bis 2016 habe ich verschiedene Startups gegründet, verschiedene Tools programmiert und verkauft. Letztendlich ist daraus jetzt nichts Großes geworden. Da habe ich ein bisschen rumprobiert, was so klappen könnte. Das erste Mal mit Kunden zu tun gehabt. Bis dann 2016 mein Bruder Sona auf mich zukam, der ebenfalls Mitgründer von Dealerdesk ist und auch Geschäftsführer. Und der hatte die Bitte an mich, sich mal das Unternehmen anzuschauen, indem er Geschäftsleiter ist. Das war damals ein Callcenter für Autohäuser. Das kann man sich so vorstellen. Das Callcenter hat Anrufe angenommen von Autohäusern, hat diese Gesprächsnotizen einfach per E-Mail an die Autohäuser geschickt. Also praktisch ein simples Callcenter, wenn man so möchte. Ich habe mir das Ganze dann mal angeschaut im Hinblick auf die Digitalisierung, was man so machen kann, um dieses Unternehmen, wo er da tätig war, fit zu machen und habe mir in dem Zusammenhang das gesamte Ökosystem angeschaut. Mit den ganzen Dienstleistern, mit den Autohäusern, mit den Plattformen, wen es da alles so gibt und welche Rolle dieses Callcenter diesem Ökosystem spielt. Schnell ist mir klar geworden, um ein optimales Ergebnis zu erreichen, braucht man Schnittstellen. Das Callcenter muss Zugriff auf die Kundendatensätze haben. Das Callcenter muss Zugriff auf die Fahrzeugdaten haben und so weiter. Dann habe ich allerdings auch schnell gemerkt, dass es mit den Schnittstellen echt schwierig ist. Wir haben uns dann mit ein paar Dienstleistern getroffen, mal darüber gesprochen und dort wurde uns eher klargemacht, ja, ihr seid ein kleines ersetzbares Callcenter, lehnt euch mal nicht so weit aus dem Fenster. Und ja, Schnittstellen wurden uns, kurz gesagt, nicht zur Verfügung gestellt. Damit war ich natürlich überhaupt nicht zufrieden und habe dann damals, das war ein Kunde von Mobilturf, diesem Callcenter, wo mein Bruder tätig war, dort habe ich dann bei der Glienicke-Gruppe, den Standort Hessen-Kassel, da hat mich der Geschäftsführer Peter Krusche eingeladen, mal sich ein Autohaus eine Woche anzuschauen. Das fand ich sehr cool, habe ich sofort angenommen und mal einfach geguckt, wie funktioniert überhaupt ein Autohaus und das große Warum hinter diesem ganzen Ökosystem überhaupt zu verstehen. Das habe ich dann eine Woche gemacht, das war wirklich sehr cool. Da hat mich dann durch alle Abteilungen durchgeführt, sei es der Teiledienst, der Service, der Verkauf im Gebraucht- und Neuwagenbereich und ich habe relativ früh erkannt, hey, da ist echt viel Potenzial. Zwischen dem Soll und Ist ist da noch so eine große Differenz, dass ich gesagt habe, hey, da habe ich Lust drauf, hat mein Bruder gesagt, hey, lass uns committen. Also ich würde mich committen und mit dir gemeinsam das machen. Allerdings, was mir wichtig ist, da ich vom Herzen Unternehmer bin, möchte ich das in dem Unternehmer-Framework auch machen. Also nicht irgendwo als Angestellter, sondern auch wirklich als Geschäftsinhaber. Habe dann mit meinem Bruder diese Firma übernommen, jeweils zu 50 Prozent, haben ein Konzept dann erstellt auf Basis dieses Potenzials und sind dann zu den Kunden gefahren von diesem Callcenter und auch Autohäusern, die kein Kunde waren. Haben einfach mal dieses Konzept vorgestellt, so wie wir uns die Zukunft vorstellen. Ja, das war sehr niederschmetternd. Uns wurde eigentlich immer nur gesagt, haben wir schon, gibt es schon, brauchen wir nicht, könnt ihr nicht, nehmt irgendeine vorhandene Lösung, customizet die und damit habt ihr bessere Chancen. Das war dann immer relativ niederschmetternd, aber nur für einen Tag. Am nächsten Tag haben wir uns dann wieder aufgerafft und gesagt, hey, wir machen weiter. Das ist so dieser Übergang. Genau, dieser Übergang zu Dealer-Desk, wo wir dann gesagt haben, hey, wir machen es trotzdem und haben angefangen, den Prototypen zu bauen. Genau. Ich musste gerade, während du gesprochen hast, an einer Stelle musste ich ein bisschen schmunzeln. Da traf also, ich sag mal, Entwickler auf Autohaus-Wirklichkeit, ja? Genau, ja. Das kann auch schon durchaus spannend sein, weil das sind ja schon zwei Welten. Extrem spannend, ja. Als Entwickler geht man natürlich immer analytisch an die Dinge ran, strukturiert sich das alles mental und sieht dann sofort Zusammenhänge und potenzielle Engpässe auch, mit dem Ingenieursauge, sag ich mal. Okay, bevor, ah, das ist schön, bevor wir mal so über so ein paar Meilensteine und so das Portfolio von Dealer-Desk sprechen, was denn euer Elevator-Pitch? Was ist die Sache? Ja, wenn man das große Ganze, also das große Warum betrachtet, würde ich sagen, dass unsere Mission bei Dealer-Desk ist, die Stärke von Autohäusern, deren regionale Nähe, digital und mühelos verfügbar zu machen. Das ist auf der höchsten Abstraktionsebene unsere Mission. Und um quasi nochmal eine kleine Stufe rein zu zoomen, letztendlich, ja, auf der einen Seite gibt es halt die Menschen mit Mobilitätsbedürfnissen, die möchten Autos kaufen, leasen, finanzieren, mieten, sharen, versichern, anmelden und so weiter. Diese Liste ist sehr lang. Und auf der anderen Seite gibt es halt den Handel mit über 10.000 Standorten in Deutschland, über eine Million Bestandsfahrzeugen. Das sind eigentlich die idealen Grundvoraussetzungen, um genau diese Bedürfnisse zu erfüllen. Und wir möchten das halt digital miteinander effizient verbinden. Cool, okay. Wir haben uns ja auch ein bisschen auf den Podcast vorbereitet und haben das noch ein bisschen geschoben, weil es gibt Neuigkeiten von euch. Ihr habt, glaube ich, ich gebe das gleich in deine Hände, weil ich kann es gar nicht so genau erklären. Es gibt eine neue Version, die ist online und die ist dabei, an die Kunden ausgerollt zu werden. Welche besonderen neuen Features habt ihr da integriert? Was gibt es da zu berichten? Genau, der Grund erstmal, warum wir die Software komplett neu entwickelt haben, ist der, dass wir in der Zwischenzeit technisch sehr viel dazugelernt haben und auch Know-how dazu bekommen haben. Also sehr kompetente Mitarbeiter im IT-Bereich mit langjähriger Erfahrung. Fachlich haben wir natürlich auch sehr viel dazugelernt. Wir haben natürlich nochmal einen viel detaillierteren Einblick bekommen in die Autohäuser und haben dann irgendwann gesagt, okay, es macht keinen Sinn mehr, die aktuelle Software weiterzuentwickeln, sondern eine neue Software muss her. Weil das Bild hat sich geschärft und das Bild, was wir hatten und das, was wir eigentlich sehen wollten, war einfach zu unterschiedlich. Dementsprechend haben wir gesagt, wir entwickeln die neu. Das Jahr 2020 haben wir komplett verwendet, um die Software neu zu entwickeln. Es ist kein Update, es ist praktisch von weißes Papier und von Grund auf neu entwickelt. Aber da geht ja, wenn ich ganz kurz reingrätschen darf, da geht so ein Dein-Herz doch auf, ne? Ja, absolut. Das geht natürlich auf. Also einerseits natürlich das Ingenieur-Herz ist natürlich immer schön, wenn man auf einer grünen Wiese beginnen kann. Nichtsdestotrotz muss man natürlich auch das unternehmerische Risiko betrachten. Da gehörte schon einige Portionen Mut dazu, weil man hatte ein laufendes Geschäft, man hatte zufriedene Kunden und ja, das war auf jeden Fall, also da gehörte schon, also diese Differenz, die ich beschrieben habe, war schon wirklich sehr groß. Es war schon auf jeden Fall eine Entscheidung, wo wir uns bewusst waren, dass diese auch Risiken wirkt. Weil es kann ja sein, man entwickelt die Software neu und danach sagen alle Kunden, vorher war es besser. Dieses Risiko besteht halt immer. Und ja. Ja, aber ihr habt ja auch. Erzähl mal weiter, entschuldige, dass ich dich da gerade ein bisschen gestört habe. Genau, also diese Software, wir haben die, aber nicht, also dieser Worst Case ist nicht eingetreten. Wir haben die Software fertig entwickelt. Wir haben auch schon die meisten Kunden von uns migriert. Die sind sehr zufrieden. Was es an Neuerungen gibt, also letztendlich bewertet ist es viel besser geworden. Also seien es kleine Karten wie der Dark Mode oder generell einfach der Spaß an der Bedienung, weil uns ist es sehr wichtig, dass der Verkäufer und der Service-Mitarbeiter und so weiter, dass die Spaß an der Bedienung haben. Ansonsten pflegt keiner so ein System. Wenn man da paar Handgesprächsnotiz von einem Telefonat eintragen muss und eintragen muss, dass man überhaupt telefoniert hat, das macht keiner. Da braucht man sich nichts vorzumachen. Das haben wir auch schon oft gesehen in den letzten Jahren in Autohäusern, die letztendlich diese klassischen CRM-Systeme einsetzen, wie man sie kennt, diese großen Player. Diese Daten werden einfach nicht gepflegt. Und deswegen ist es uns sehr wichtig, dass man sehr viel Spaß daran hat, in dem System auch direkt die ganzen Interaktionen machen kann. Sprich, wenn man telefoniert, muss man per Klick direkt raustelefonieren können. Wenn jemand anruft, muss man direkt sehen, wer anruft. Und das Telefonat muss automatisch protokolliert werden. Und die neue Software letztendlich ist mehr als Plattform zu verstehen. Sprich, alles, was in dieser Software drin ist, steht per API zur Verfügung. Das heißt schreibend und lesend. Und letztendlich haben wir da auch sehr viel vorbereitet für diese ganzen Zukunftsthemen, um dieser Vision gerecht zu werden. Das heißt die Online-Probefahrtbuchung, die Chat-Anbindung, die Vorqualifizierung, Video-Chat, Marketing-Automatisierung und so weiter. Und das sind halt alles Themen, die jetzt in der neuen Software vorbereitet sind, größtenteils zum Teil schon zur Verfügung stehen und im Laufe dieses Jahres dann entsprechend alle, ja, alle rausgerollt werden. Genau. Cool. Wow, das ist ja wirklich immens. Ich habe in den Vorgesprächen, hatte ich mit deinem Bruder gesprochen und der sprach eigentlich nur so von einer neuen Version. Aber das ist ja wirklich eine Evolution, mehr oder weniger. Ja, genau. Deswegen auch halt die komplette Neuentwicklung, genau. Cool, okay. Ja, sehr, sehr spannend. Ich würde jetzt ganz gerne nochmal die Zeitreise ein bisschen zurück machen zu euren Anfängen und der Entwicklung und einigen Kennzahlen von euch. Wie begang es bei D-Ladex? Da hast du vorhin schon so einen kleinen Einblick gegangen. Vielleicht kannst du nochmal sagen, wann das war und wie viele Jahre ihr jetzt alt seid. Wie viele Menschen beschäftigt ihr? Wer sind so klassisch eure Kunden? Ja, kann ich, genau. Auf jeden Fall, also im letzten Jahr 2020 haben wir die hunderte Mitarbeitermarke geknackt und haben entweder, entweder circa 700 Standorte, die unsere Kunden sind. Der erste große OEM steht auch kurz vor dem Vertragsabschluss. Das war ein sehr langer Prozess mit vielen Datenschutz- und Vertragsthemen, welchen wir jetzt gemeistert haben. Das sollte also in den nächsten Tagen zum Vertragsabschluss kommen. Ansonsten, wir haben keine Investoren. Also, mein Bruder und ich sind zu 50 Prozent an dieser Firma beteiligt und ja, brauchten bisher praktisch keine Fremdengelder, um das Ganze zu realisieren. Um zu unserem Mindset ein bisschen was zu sagen. Also, wir sind absolut kundenbesessen. Also, der Kunde bei uns steht dermaßen im Mittelpunkt, dass wir, also wenn irgendwas nicht läuft, sehen wir uns grundsätzlich als die Schuldigen. Wir sind, haben da auch, genau, also unser Kundenmindset ist, also Kundenzentrierungsmindset ist wirklich sehr groß. Wir, bevor wir quasi uns als Shareholder betrachten, die Kunden sind, stehen bei uns an erster Stelle. Danach kommen unsere Mitarbeiter und dann sind wir praktisch die dritte Priorität von unserem Mindset her. Und vor allen Dingen glauben wir auch absolut an die Zukunft des stationären Handels. Also, wir committen uns zu 100 Prozent und sind fest davon überzeugt, dass der stationäre Handel auch in der Zukunft seinen festen Bestandteil haben wird. Und was ja auch oft gesagt wird, ja, der stationäre Handel wird verdrängt von Online-Anbietern. Das sehen wir nicht so, weil das Angebot, was diese Online-Anbieter anbieten, ist auch von den Autohäusern abbildbar. Es fehlt nur der Kanal, um das entsprechend anbieten zu können. Diese Mühelosigkeit, wie sie andere Anbieter entsprechend anbieten, das ist ja bei Autohäusern per se nicht ausgeschlossen. Und ja, ansonsten, seine Immobilie kauft man ja auch nicht online. Das sehe ich immer auch so ein bisschen so. Sein Handy bestellt man auf jeden Fall online, seine Immobilie auf keinen Fall und das Auto ist irgendwo dazwischen. Ja, da hatte ich vor ein paar Tagen noch ein interessantes Gespräch zu im Auto-Abo-Bereich. Also, du hast jetzt das Handy kauft man online, die Immobilie nicht. Man ist irgendwo so dazwischen. Das verändert sich halt. Generell verändert es sich ein bisschen gesellschaftlich, aber es sind halt immer wieder Menschen, die Empfänger oder die Käufer letztendlich, die ja selber Einflüssen und Meinungen unterliegen. Und der eine macht es halt gerne so und der andere halt gerne so. Und da hast du halt eine große Spannweite, die du bedienen musst. Die musst du halt auffangen. Ja, absolut. Also, ich glaube auch daran, dass dieser, du hast das ja eben schön beschrieben mit den verschiedenen Käuferarten. Es wird sicherlich diese Käuferart, die einfach nur das Auto online kaufen wollen, direkt geliefert haben möchten. Diese Klientel wird sicherlich immer größer werden, diese Zielgruppe. Das sehen wir auch in den Trends, weil wir haben ja Millionen von Vorgängen auswerten können und wir sehen da auch klar die Trends. Aber das heißt ja nicht, dass da stationärer Handel dadurch jetzt stirbt. Der kann genauso gut das Auto dann online verkaufen und den Kunden dann liefern. Du hast gerade von Vorgängen gesprochen. Wenn ihr circa, sagen wir mal, 700 Kunden auf dem System habt, hast du so eine Kennzahl, wie viele Vorgänge so am Tag, in dem Jahr so über euer System gehen? Also an Leads letztendlich, die irgendwie von A nach B, also vom Internet zum Händler transferiert werden? Ja, also Leads bei uns ist natürlich so, dass das, also unser System ist nicht nur für den Verkauf, sondern das deckt wirklich alle Bereiche des Autohauses ab. Deswegen ist die Zahl relativ groß, weil praktisch jeder Anruf, jede E-Mail ist im Vorgang. Wie viele es jetzt pro Tag ist, das schwankt natürlich immer sehr stark von Händler zu Händler. Also insgesamt vom Anfang an sind es etwa 10 Millionen Vorgänge, die bereits in unserem System erfasst sind. Aber wie viel es jetzt pro Tag aktuell sind, das kann ich dir leider nicht sagen. Die Zahl habe ich leider nicht vorgehalten gerade. Ja, okay. Ich bin ja auch schon wirklich lange im Autohandel unterwegs und ich weiß natürlich, dass die digitalen, physischen, telefonischen Touchpoints sind ja einfach viel. Und mich fasziniert das halt auch immer, was jeden Tag an Kontakten passiert. Und das ist vielen auch, glaube ich, gar nicht so bewusst, was da am Tag auf die so reinprasselt. Und das halt besser zu organisieren, ist ja der Punkt. Ja, absolut. Und das ist das große Thema, was wir dann auch sehen, wenn wir die Systeme, also im Kern ist unser System ein Elite-Management mit CRM-Anteilen. Und das sehen wir natürlich auch ganz stark. Sobald wir dann das System irgendwo eingeführt haben und auf einmal ploppen da diese ganzen Vorgänge aus allen möglichen Quellen im System auf, strukturiert und einheitlich, da haben wir auch oft das Feedback bekommen, dass unsere Kunden sich auch gar nicht mehr vorstellen können, ohne ein derartiges System. Du musst dir das ja so vorstellen im Autohaus, das wird ja heutzutage immer noch gerne gemacht. Die Leads kommen dann per E-Mail rein und werden dann zum Teil ausgedruckt und vom Verkaufsleiter dann an den Verkäufer gegeben. Und da weiß halt keiner mehr, wer was wann getan hat. Ich habe die Erfahrung mit deinem Bruder gemacht. Ich hatte Kontakt mit ihm ganz am Anfang und da haben wir ge-emailt und eines Morgens habe ich ihm geantwortet und der rief mich sofort zurück. Und ich sage, ich habe dir gerade eine E-Mail geschickt, ist das jetzt Gedankenübertragung? Und er sagt, nein, habe ich gesehen und direkt auf Antworten, also auf Anrufen geklickt, habe ich auch alles im System. Das macht uns ja aus. Ich so, ah ok, alles klar, verstanden. Genau. Wir nutzen tatsächlich dealer.de selber bei uns intern als Lead-Management-System. Und das ist uns auch sehr wichtig, weil man sagt ja immer so schön, da gibt es ja diesen Ausdruck Dog-Feeding, dass man quasi das, was man selber produziert, auch selber konsumieren sollte. Und das hat uns sehr geholfen, letztendlich die Software dann auch an den entsprechenden Stellen besser zu verstehen und zu feilen. Nichtsdestotrotz natürlich, wir machen auch heute noch regelmäßig in Autohäusern, ich sage mal Praktika, wo wir uns dann auch anschauen, wie ein Autohaus funktioniert und wie vor allen Dingen unser System jetzt im Autohaus verwendet wird. Das ist natürlich. Für uns auch mal interessant, weil oft ist es so, die Kunden haben da ein Problem, gewöhnen sich dran, finden da irgendwie ein Workaround und melden sich nicht. Und das sind halt natürlich so ein paar, so ein gewisser toter Winkel ist dann da, den man dadurch dann aufdecken kann und dann auch besser versteht, wo da noch Schwächen sind. Okay. Wenn wir mal in Problemen und Lösungen reden, was ist das Problem, was ihr de facto für eure Kunden löst, so auf den Punkt nochmal gebracht? Ja, genau. Das, was wir vorher schon ein bisschen angeschnitten haben, letztendlich, du musst dir das so vorstellen, das Problem, was wir lösen ist, es gibt eine Flut an Anfragen aus allen möglichen Quellen und allen möglichen Kanälen vor allen Dingen, die praktisch dies zu organisieren und strukturieren gilt. Darüber hinaus gibt es auch viele Anfragen, insbesondere Telefonanrufe, die vom Autor aus ad hoc gar nicht entgegengenommen werden können. Da ist es sicherlich noch erwähnenswert, dass wir auch selber ein eigenes Callcenter betreiben, wo wir dann entsprechend die Anrufe der Autohäuser, die nicht angenommen werden können, annehmen. Zum Teil haben wir auch Kunden, die leiten grundsätzlich alle Gespräche zu uns weiter, wo wir dann wirklich im First-Level-Support die Anrufe entgegennehmen. Und genau wie das Autos selber nutzen wir natürlich, unsere Callcenter-Agenten nutzen dann natürlich auch die Software und sind praktisch für das Autos wie ein virtueller Mitarbeiter, den er flexibel dazu buchen kann. Und das Problem, was wir letztendlich lösen ist, ja, grob gesagt, mehr Umsatz, weniger Kosten natürlich und das machen wir dadurch halt durch effizientes Lead-Management. Die Sache Lead-Management, ein super Stichwort für meine nächste Frage, da kennt ihr euch natürlich aus. Wie läuft denn deiner Meinung nach eine optimale Lead-Verwertung, wenn wir es mal so bezeichnen möchten? Reaktionszeit, was ist der Kanal, wie ist der Prozess? Ja, eigentlich ganz einfach. Man muss heutzutage sofort reagieren, sprich, wenn eine Anfrage, sagen wir, per Telefon reinkommt, muss jemand rangehen. Es ist immer das Beste, wenn natürlich derjenige rangehen kann, der dem Kunden auch direkt helfen kann, aber falls keiner zur Verfügung steht, ist es immer noch besser, dass jemand im Callcenter rangeht, als dass gar keiner rangeht. Zum Beispiel bei den Verkaufsleads sehen wir das ganz stark. Ob jetzt das Auto aus intern rangeht oder unser Callcenter rangeht, die Conversion-Rate wird dadurch überhaupt nicht beeinflusst. Das war zum Beispiel bei uns auch so eine erstaunliche Erkenntnis, die wir vor ein paar Jahren gewonnen haben. Also ich hätte jetzt aus dem Bauch heraus gedacht, es ist immer besser, wenn ein Verkäufer direkt rangeht, aber das ist zum Beispiel gar nicht so. Was ganz wichtig ist bei schriftlichen Anfragen, es muss sofort reagiert werden. Wenn ein Chat angeboten wird, muss sofort jemand zur Verfügung stehen, weil heutzutage die Kunden gewöhnen sich immer mehr an den Service, den sie von anderen Plattformen wie Amazon etc. bekommen. Und wollen halt sofort, also das Stichwort ist eigentlich sofort, wenn es um das Thema Optimal Lead Verwertung geht. Und natürlich auch, was auch immer hilft, ist diese vertikale Integration, sprich natürlich, wenn der Kunde eine Probefahrt will, ist natürlich das Coolste, wenn der Kunde direkt per Klick diese Probefahrt online buchen kann. Das ist natürlich dann immer noch ein Schritt besser, als dass der Kunde irgendwo anrufen muss. Diese vertikale Integration ist, die nimmt quasi den Druck etwas vom Lead Management an. Okay. Reaktionszeit sofort ist natürlich, das stößt einem natürlich sofort abends, nachts, Wochenende natürlich auf. Wie wird das abgefangen? Genau deswegen haben wir unser Call Center. Unser Call Center ist immer aktiv, 24-7. Sogar an Silvester um 0 Uhr kannst du bei einem Outdoors anrufen, welches unserer Kunden ist, da wird jemand rangehen. Genau, also das ist, weil klar, das Outdoors wird jetzt in der Regel keine 24 Stunden Erreichbarkeit abbilden können, dafür sind wir dann da. Okay. Und wenn der Digitalkontakt aufnimmt, wie handelt ihr das dann? Genau, Digitalkontakt, also du meinst jetzt, wenn jemand beispielsweise z.B. bei Autoscout eine Anfrage schickt. Ja, oder auf der Website den Kontaktbutton klickt und Informationen haben möchte oder so. Okay, verstehe. Genau, also da ist es so, letztendlich unsere Vision ist da natürlich, diese vorher angesprochene vertikale Integration. Dank der Auswertung, die wir über diese Millionen von Fällen haben, wissen wir natürlich ganz genau, welche Anfragen da in der Regel gestellt werden. Wie sieht es mit der Garantie aus? Wie sieht es mit der Achtfachbereifung aus? Da gilt es meines Erachtens nach, diese Fragen zu beantworten, bevor überhaupt eine Anfrage gestellt werden muss. Das ist da ganz klar das Ziel. Wenn da doch eine Anfrage gestellt werden muss, muss auf jeden Fall eine Art, idealerweise eine Art Vorqualifizierung stattfinden, potenziell durch das Callcenter. Viele stellen auch eine schriftliche Anfrage nach Feierabend, zum Beispiel um 20 Uhr, weil die erwarten, dass sowieso keiner telefonisch erreichbar ist. Da ist es natürlich cool, wenn da jemand eine Anfrage stellt und direkt zurückgerufen wird, zum Beispiel vom Callcenter und schon mal die ganzen Eckdaten aufgenommen werden. Zum Beispiel, ganz wichtig, Eckdaten zum gewünschten Leasingvertrag oder ähnliches, um dann diesen Lead entsprechend dem Verkäufer auf dem Silbertablett zu servieren. Das ist immer sehr wichtig, auch wenn es nur ein Autoresponder ist, zur Not. Irgendwie reagieren muss man. Also euer Wunsch oder euer Ziel oder ist es Bestandteil des gebuchten Paketes, dass ihr auch digitale Anfragen per Mail, die reinkommen, immer mit dem Callcenter hochqualifiziert und kontaktiert? Ja, also das ist ein Punkt, warum wir auch die neue Software entwickelt haben. Das ist einer dieser Punkte, der ist vorbereitet. Der wird praktisch dies Jahr auch noch ausgerollt und genau das, was du beschrieben hast, wird dann gemacht. Unser Callcenter wird dann entsprechend die Anfragen veredeln. Okay, also wenn man bei euch Kunde wird, ist diese Callcenter-Leistung schon ein elementarer Bestandteil? Genau, es gibt natürlich auch Kunden, die nutzen nur die Software. Aber es wird halt relativ schnell klar, dass dieses Callcenter bieten wir halt unseren Interessenten auch immer kostenlos in einer Testphase an. Das sind natürlich für uns immense Kosten, weil da ist echtes Personal, was bezahlt werden muss. Das lohnt sich aber, weil fast alle dieses Callcenter danach auch buchen, weil relativ schnell klar wird, okay, das brauchen wir wirklich. Weil das ist manchmal den Autohäusern nicht ganz klar, dass es benötigt wird. Aber wenn man es dann einmal verwendet hat und einfach mal diese Struktur der Anfragen dann sieht, wie sie im System ist, vor allen Dingen auch die Anfragen, die durchs Callcenter erstellt werden, dann wird das auch klar. Deswegen würde ich der Großteil unserer Kunden tatsächlich nutzt dann auch dieses Callcenter. Genau. Wie viele Agents arbeiten bei euch und sind die, ich sag mal so, auf das Automobil-Thema vorqualifiziert von euch? Boardet ihr die auf das Thema an? Absolut. Also unsere Agenten, wir machen nur Automobil. Unsere Agenten werden auch geschult nur auf das Automobil-Thema. Wir haben natürlich auch hier viele Quereinsteiger, allerdings haben wir im Team auch einige mit Automobil-Erfahrung, die dann in der Schulung entsprechend das dann auch kommunizieren können. Und ansonsten, ja, Learning by Doing. Also durch die Erfahrung wird natürlich dieses Know-How bei uns im Team auch größer. Insgesamt sind bei uns 75 Callcenter-Agenten beschäftigt. Auch direkt bei uns vor Ort. Natürlich durch die Corona-Situation bedingt auch mit der Homeoffice-Option. Aber grundsätzlich haben wir ein großes Büro, wo unsere Agenten vor Ort bei uns sitzen. Klasse, okay. Ab wann würdest du ein Lied als kalt bezeichnen? Wann macht es keinen Sinn mehr? Eine sehr subjektive Frage. Ja, ist natürlich auch eine, ist schwer, ist natürlich keine Schwarz-Weiß-Frage. Der Lied wird halt immer kühler, je länger man sich Zeit lässt. Und wann es keinen Sinn mehr macht, das ist subjektiv. Also meiner Meinung nach macht es schon keinen Sinn mehr, wenn man den Kunden einen Tag warten lassen hat. Dann ist es meines Erachtens nach schon. Aber wie gesagt, es ist eine Schwarz-Weiß-Frage. Das ist sehr subjektiv. Ja, absolut. Da wollte ich dich mal locken. Ja genau, die Conversion-Rate, die ist halt, wenn sie am Anfang bei 15% liegt und nach einem Tag noch bei 10%, dann ist das für den einen noch, der sagt, das ist noch super. Und der andere sagt, nee, das darf nicht so sein. Ich bin da eher jemand, der sagt, nee, das darf nicht so sein, natürlich. Das wäre wünschenswert. Ich meine, ich bin ja selber auch Konsument von Mobilität. Und es ist nicht so, dass ich permanent durch die Lande laufe und irgendwo Anfragen mache. Aber gelegentlich brauche ich ja selber auch mal einen fahrbaren Untersatz. Und spätestens dann achte ich da sehr drauf, wie der Handel reagiert auf Anfragen. Und das ist dann schon echt, sagen wir mal, sehr unterschiedlich. Ja, absolut. Da haben wir auch selber mal 100 Testanfragen gestellt, das Ganze mal ausgewertet. Das haben wir zuletzt gemacht vor circa eineinhalb Jahren. Das war erschreckend. Ja. Vielleicht ist es jetzt mit der Krise, die wir durchleben oder durchlebt haben, vielleicht hat sich da ein bisschen was getan. Man wird es sehen. Aber man wüsste zumindest, wie man es besser machen könnte mit euch. Ja. Ja, klasse. Genau. Du, bis dahin erstmal super vielen Dank, weil ich glaube, jetzt ist das System Dealerdesk. Kann jetzt jeder schon sehr genau aufschlüsseln. Und die Hörer, die sich Benzingespräche antun, sind ja meistens schon eher aus unserer Branche. Und ihr seid da auch absolute Branchenspezialisten. Sehr interessant. Ein schöner Einblick auch zu dem Update, was ihr da gemacht habt. Vielen Dank bis dahin erstmal. Ja, gerne. Nichtsdestotrotz kommst du um meine Abschlussfrage nicht drumherum. Das ist ja immer so, da habe ich normalerweise so drei bis vier. In deinem Fall habe ich eine oder zwei. Die zweite kennst du wahrscheinlich noch gar nicht. Ist aber auch nicht schlimm. Das erste ist erstmal, weil es ja wirklich ein hyperaktuelles Thema ist. Wann sitzt du das erste Mal in einem komplett autonomen Auto und fährst von mir aus von zu Hause in die Arbeit, steigst ein, liest eine Zeitung, kümmerst dich um nichts? Ich muss die Frage inzwischen sehr genau stellen, weil bisherige Antworten immer Schluckflöcher gefunden haben. Aber hau mal raus. Ja, diese Frage natürlich. Ich habe vorherige Folgen deines Podcasts gehört. Dementsprechend überrascht mich diese Frage jetzt natürlich nicht. Genau, also voll autonom, wenn man es wirklich so definiert, dass wirklich alle Edge Cases abgefangen werden, so wie sie ein Mensch auch abfangen würde, sprich ins Parkhaus fahren und ja, einfach alles genauso wie ein Mensch, dann glaube ich, wird es länger dauern, als im Durchschnitt vermutet. Ich gehe davon aus, dass das tatsächlich nicht vor 2040 passieren wird. Also wenn man da wirklich, dass man wirklich einen menschenäquivalenten Fahrrad, wenn man natürlich, ist natürlich auch eine Definitionssache, wie man das sieht. Wenn es darum geht, einfach dann jemanden, man sieht ja schon Beispiele, zum Beispiel Waymo in Phoenix haben die da ja so einen Testballon, das funktioniert ja auch wunderbar, unter bestimmten Voraussetzungen halt. Und dann, genau, das ist so meine Einschätzung. Ihr in Hamburg, ihr seid ja relativ gut versorgt. Da habe ich letztes Jahr oder vorletztes Jahr einen Podcast aufgenommen mit dem Marcel Schulz, der inzwischen anders heißt, Bettburg, glaube ich, von der BDK. Und der erzählte mir, dass gerade in Hamburg ja schon relativ viel Mobilitätskonzepte ja getestet werden, weil Hamburg auch, erzählte er mir, so eine Test-City in so einem Kontext ist, die sich so vergleichen. Und da fahren ja schon teilweise hier und da autonome Busse rum. Ich weiß nicht, ob du das so konkret weißt. Ja, klar, das kriegt man natürlich mit. Man sieht immer mal wieder so die ersten Versuche in diese Richtung. Ich glaube, er erzählte sogar, dass, ich weiß nicht, ob das immer noch so ist, ich meine, der erzählte, dass es auch auf einer relativ begrenzten Strecke natürlich nur irgendwo in Hamburg auch wirklich ein komplett autonomes Ding gäbe, was also im Rahmen seiner Möglichkeiten irgendwie von A nach B fährt. Das ist wahrscheinlich nichts Herausragendes, aber auch ohne Fahrer. Aber ich weiß nicht, ob es das noch gibt oder wie der Stand der Dinge ist. Aber du sagst 2040 all over. Ich glaube, dass man mit einem Fahrzeug auf der Autobahn fährt und dann alles machen lässt, das ist ja eigentlich schon fast kein Hexenwerk. Das ist schon da, genau. Das ist aber natürlich von der Komplexität des Problems her auch um einige Größenordnungen einfacher. Ja, du, ganz lieben Dank, dass wir sprechen konnten, dass du Rede und Antwort gestanden bist. Man hat nicht immer die Chance bei solchen Systemen, die man schon aus dem Ökosystem der deutschen Autobranche kennt und nicht so richtig wegdenken kann, weil die schon da sind und professionell eine super Leistung bringen. Aber dass wir da auch mal den Gründer hier vor das Mikrofon zerren konnte, der mal Rede und Antwort stellt. Ganz lieben Dank dafür und macht weiter so und wir werden sicher noch viel Tolles von euch hören. Dankeschön. Ja, danke auch. Hat mich auch sehr gefreut. Super, danke. Und danke auch euch Hörern da draußen. Schön, dass ihr zugehört habt und bald geht es wieder mit einem spannenden Gast weiter. Macht’s gut. Ciao.